Nuestro mundo ha cambiado muy rápido, hoy en día nos encontramos con conceptos que son difíciles de entender.
Me refiero a que actualmente nos movemos en el mundo de lo intangible, las ideas, los conceptos, algo que no se ve, pero sin embargo, se muestra indispensable en nuestras vidas.
Las empresas al basarse en un producto tangible, era fácil de determinar una demanda y oferta. Era fácil de medirse y controlarse. Pero hoy en día, esas empresas que sólo se dedicaban a la producción, hoy se enfrentan a también tomar en cuenta la parte del servicio.
El servicio se identifica con características como: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, variabilidad, caducidad. Es díficil poder estandarizar un servicio, ya que es algo intangible (apoyado en cosas tangibles) pero depende mucho de las personas (quien lo da y quien lo recibe) Es por eso que se vuelve un reto para muchas empresas.
El servicio ya lo podemos ver en todas partes a nuestro alrededor: cines, tiendas de autoservicio, hoteles, restaurantes, agencias de viajes… es decir, ya cualquier empresa, además de vender un tangible, se debe apoyar en el servicio.
Esto es una diferencia muy grande en cuanto al planteamiento de empresas porque entonces se modifica la mercadotecnia y sobre todo lo que llamamos el «momento de verdad» y el servicio al cliente.
Es importante realizar un análisis dentro de la empresa para determinar el nivel de tangibilidad y poder trabajar en las áreas, para mejorar procesos y servicios.
No olvidemos que el valor agregado que podemos darle a la empresa es ahora, el nivel de personalización que se ofrece al cliente, al parecer, es lo que hará ganar o perder mercado.
¿Qué nivel de servicio tiene tu empresa?
Malkuth 